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莫让小动作害了自己  

2012-06-21 10:13:57|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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作者:浦一鸣


    记得以前,常常和家人去附近的一家川菜馆吃饭,因为其中的几道菜令我们印象深刻,而且还常常有各种优惠活动,来吸引我们这些老顾客。但渐渐地,我们却发现,这家店正在不断减少菜量。正是店家这样的一个小动作,导致我们的反感,促使我们转投了另一家新店,从此不再光顾!
    这看似是一件平常的事,但却实实在在反映了众多目前国内企业的现实情况。就看如今国内一线食品品牌,频繁出现的食品安全问题吧。无论是蒙牛、伊利还是立志“开创中国肉类品牌”的双汇,在创立之初都抱有“为消费者牟利”的宏愿,打造好产品,并获得消费者的认可。可随着他们的发展壮大,我们看到的,不是他们引领行业发展的作为,反而是一连串为了自身利益,而不断损害消费者利益的小动作。
    我们太多的企业就遵循着这样一条运行轨迹——从奋发图强,致力于为消费者提供更好的选择,到渐渐地为了市场份额而战,成为强势企业,再到为了保证利润,而不断降低内在品质,最终导致忠实消费者的不断背离,企业长期做着一锤子买卖。殊不知,这样其实是在变相增加自身的成本,因为开发新客户的花费远远大于维护老客户。同时新客户带来的不确定性,对于企业的计划与发展而言,也意味着更大的经营风险!
    真不知,那些企业所谓“精明”的小动作,不知究竟是聪明还是聪明反被聪明误。他们似乎都太过低估消费者的发现力与敏感度,却忽略了,在如今这样一个通货膨胀严重的时期,企业对成本的敏感,远及不上普通消费者对产品变化的敏感。
    其实,在如今这样一个企业“人人为己”的大环境下,恰恰是后来者的机会。正如我们新选择的那家餐厅一样,他们的老板同样也做着自己的小动作。比如,老板的亲自问候、服务员的笑容、分量十足的菜品以及餐后赠送的水果等,这一切的小惊喜似乎都在彰显着这家餐厅对消费者的尊重。也正因这种尊重,才能够赢得我们这些消费者的认可,并愿意成为他的回头客。
    长久以来,企业都在强调要拥有自己的核心竞争力,但无论是在技术上的创新、模式上的创新还是服务上的创新,这一切的根本是发自内心对消费者利益的尊重,一旦丧失了这种尊重,那么企业的小动作就会不断让自己失去原有的顾客。反之,抱有这份尊重的企业,将可以通过自己的“小动作”,不断赢得更多消费者的忠诚与爱戴,最终成为真正的赢家!



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