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正方策划

赵巍

 
 
 

日志

 
 

【杭州策划公司】传统零售业路在何方?  

2014-12-09 10:47:20|  分类: 营销策划,策划公 |  标签: |举报 |字号 订阅

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                                                                                                                                        王亚
    售业作为当今最具活力的行业之一,如今也面临着遭遇瓶颈的尴尬:2013年度零售连锁百强报告,中国主要50家连锁百货集团的门店增长仅为 0.4%,销售额增长率已经降为个位数。面对这场寒冬,众多传统零售企业纷纷抱团取火:更换名称、兼并重组......为求调整转型、加速整合,各企业也是用尽了“花招”。但在我看来,零售行业的转型并非就是换个名字如此简单,合并确实能为企业带来更多的资源,增强竞争力和市场优势,但是,两家企业的管理团队如果磨合有嘉定能提振业绩,但若“相处”不洽反而会发生排斥反应,严重了还会加速企业的衰亡。因此,传统零售业若想寻得出路,还需理性行动,对症下药。
    传统零售业发展至今,所遇困境归根于以下三点:
    1.行业本身:品牌同质化,缺乏核心优势。
    2.消费者:消费需求多样化,消费渠道多元化。
    3.竞争对手:电商的分食。
    基于以上问题,传统零售业可以从三方面寻找突破。
    一.塑造品牌差异化
    品牌同质,千店一面。此时随大流,就等于慢性自杀。打造差异化是任何一个品牌存活的根本,否则,即使没被电商挤压,就先被同行们打垮了。很多购物中心、百货为了寻找最后的一丝希望,开始联络合作伙伴共担风险,但这终不是釜底抽薪的好办法。每个品牌都有其唯一性,若只是粗放式的为追求纯销量的增长而盲目跟风,只会使品牌越来越模糊自己的定位。对于品牌本身来说,只有塑造差异化,形成自己独特的品牌优势,才不会被价格战的浪潮所淹没!
    日前,杭州银泰百货出现一群“飞行侠”,顿时引起众多消费者的注意。这些会“飞”的人其实就是商场的工作人员,他们乘着平衡车穿梭在商场中,遇到有疑问的顾客招手即停,并为其解决问题。对于消费者来说,这种服务既时髦又有趣,重要的是还很方便,如果有问题了可以快速地找到他们;而对于银泰百货来说,这种方式不仅大大提高了服务的速度和效率,也塑造了商场本身的特别性,满足了消费者爱尝鲜的口味,让其在惊喜之余也留下了良好的口碑。
    品牌的差异性往往体现了企业的创新能力,生存活力与服务姿态。也许一张简单的写有父母联系方式的防止儿童走丢的胸卡就足以让消费者对商场信任有加。除此之外,零售商们还可以通过推出各种个性化的商品组合、精细化的业务范围等巧妙的营销组合来提升商场的运营效能。人无我有,人有我优,只有这样才能突围同质品牌,成功吸睛。
    二.完善服务与客户体验度
    有人说,21世纪是电商的天下。诚然,传统零售业在电商面前正在逐渐失去竞争力,但却不代表最终会被电商取代!电商纵然有诸多优势吸引着消费者,却也无法改变马云和刘强东等电商大佬们对线下市场争相抢夺的事实。由此可见,传统零售业有着强大的电商也觊觎的优势—服务和线下体验。然而零售业的这根“救命草”如今也遭遇到了挑战:很多商家习惯性的以客人的着装或是表现出来的购买欲来决定自己的服务态度,这样会很容易给消费者心理造成强烈反差,商家也会因此流失大量的潜在客户。因此,提高服务员的素质与档次是提升服务质量的前提。在这方面,我们可以向日企学习。他们的跪式服务让几乎每个走进店里的顾客都受宠若惊,而消费者也很享受这种热情的服务,一方面心里大赞其服务之好,另一方面又心甘情愿地买单,销售员不用多说一句推销的话便赢得了消费者的心。倘若我们的零售行业也能抱着这种负责任的服务态度就不愁留不住顾客了。因此,在与消费者沟通的过程中,不要为了销售为销售,要真正的了解消费者内心所想,并为其提供真实且有效的解决方案,让消费者真正享受到超出想象的待遇。
    如果说无法解决空间与时间带来的缺陷是电商的致命短板,那么,对于线下零售业来说同时做好服务和客户体验也并非易事。网上的东西只能看,不能摸,因此卖家与卖家之间的信任便成了问题。线下商场虽可以满足眼见为实,但随着人们要求的提高以及商场规模的不断扩大,要想单纯的买一件衣服似乎也变得不那么容易了。当顾客进入品牌店时,在销售员们的“诱导”下难免会陷入循环的“试衣模式”中,但,结果呢?也许辛苦了半夜最终也没能选到自己心仪的衣服,只能失落而回。为了解决这一历史大难题,一些商场开始尝试着借助科技的力量。苏州天虹百货推出了3D体感试衣系统,消费者只需在系统屏幕上选择自己喜欢的服装及配饰,经过系统的扫描识别即可得到“穿戴好了”的成像,更可以根据消费者的姿势和动作做出相应的调整,展现360度成像效果。也就是说消费者只需动动手指就可以快速找到适合自己的服装,省去了大量换衣的时间和精力。在提升便捷性的同时,操作这套系统时的乐趣也为消费者带来了有如游戏般的购物新体验。此套体感形象搭配系统一经推出便吸引了大量的消费者前来体验,成为了商场名副其实的“人气之星”。为了做好“人性化服务”,银泰百货也设置了专业导购,为消费者提供形象搭配建议的服务,这种私人订制式的服务也让消费者感受到了被尊重的服务态度,同时其专业的搭配建议也让消费者对该商场信任度大增。
    三.WIFI技术与大数据结合
    虽然线下与线上市场看似冰火不相容,可电商现在如日中天,其成功之道也必有可学习之处——强大的信息服务能力成就了今天的阿里。数据化是未来线上与线下市场的趋势,电商没了数据,什么也做不了;同样,对于传统零售来说,没有了数据也是寸步难行。试想,当一个顾客进店,你既不知道他是谁,也不知道他想要什么时,会不会感觉无从下手?大多数商场为了美化视觉感,激发消费者的购买欲望,都会增加许多的装饰品,但这种方式不但没能在引流方面起到多大作用,反而给消费者带来了诸多不便:顾客要到指定地点,只是在查询楼层指示和问路上就花去了大半时间。倘若商场能够应用WIFI技术及大数据统计处理技术,这些问题便都可迎刃而解:当顾客踏入商场辐射范围的那一刻起就宣誓了他的到来,而当顾客打开他的WIFI热点,需要输入验证消息时,商家们又可通过收集电话号码、微信号等相关数据进行整理分析,继而识别顾客,了解顾客的身份和信息,比如是否为老会员,以往是否有过一些消费记录等。同时,顾客在浏览的过程中会在某一个区域停留时间较长,商场也可根据这点来分析他们的兴趣或是需求点,进而制定有针对性的营销对策。目前已经有一些行业先者在往这个方向努力了,进店的顾客只需轻轻扫一下产品的信息便也可以在线支付了,省去了排队等待的时间。 另一方面,WIFI的定位技术可以帮助消费者在商场内快速找到自己想去的地方。消费者只需输入目的地,便可得到如商场导航般的指引,既省时又省力。如果说WIFI技术是将消费者成功引入商场,那么大数据的整合就是在做如何留住消费者的事情。数据的收集、整理与分析帮助商家们更了解消费者的信息和需求,也就更容易推出有诱惑力的优惠方案,提高成功率;而对于消费者来说,即时的“惊喜”也会让他们觉得很贴心、周到,这样的购物对于他们来说是何等的愉快!既然于商家、于顾客都好,那么何乐而不为呢?
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